Você sabe lidar com as reclamações que sua empresa recebe? Como podemos reconquistar um cliente insatisfeito?
Sabemos que ninguém gosta de lidar com reclamações. Infelizmente, a maioria das empresas não sabem lidar com esse tipo de problema, apesar de ser bem comum nas organizações. No entanto, gerenciar reclamações envolve vários processos: feedback do cliente, busca de soluções, qualidade no atendimento e suporte, resposta eficiente do problema, coleta de dados e entre outras coisas.
Todo esse processo é realizado com um único objetivo: resolver o problema do cliente. Isso está relacionado em transformar um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito e feliz com a empresa. A gestão de reclamação é realizada pelo setor de atendimento que é responsável pelas demandas e solicitações dos clientes em busca da solução dos seus problemas.
Esse setor tem tanta relevância nesse processo que, segundo o relatório da State of Global Costumer Service, 56% dos clientes que adquiriram um produto ou serviço, deixaram de comprar na empresa porque tiveram um mau atendimento.
Além de um atendimento de excelência, o cliente também espera que seu problema seja resolvido com rapidez. No entanto, velocidade não é o único fator a ser levado em consideração. Veja a seguir como funciona um sistema de gerenciamento de reclamações eficaz.
O que fazer para lidar com as Reclamações?
- Faça uma análise de quais problemas poderão surgir com sua atividade
Ao fazer essa análise você estará preparado para potenciais reclamações que a empresa poderá ter e, assim, terá respostas rápidas para que os atendentes da empresa ofereçam um retorno eficaz para os clientes.
Portanto, faça um checklist dos problemas mais comuns e organize as melhores respostas e soluções. Contudo, é importante lembrar que cada reclamação deverá ser analisada como “única” e que as respostas para as possíveis perguntas servirão como um suporte padrão para auxiliar o atendente.
- Aprenda com a reclamação
Se a sua empresa recebe uma reclamação significa que há um problema a ser resolvido. Lembre-se que uma reclamação pode ser o ponto de partida para alinhar o que não está dando certo na empresa. Por isso, adotar as seguintes práticas te ajudarão a lidar melhor com a situação:
- Ouça o que o cliente tem a dizer;
- Sempre agradeça pela reclamação recebida;
- Reconheça o erro e peça desculpas;
- Resolva o problema.
- Registre todas as reclamações
O registro das reclamações é fundamental para que você saiba quais as maiores insatisfações dos seus clientes e com qual frequência elas ocorrem. Dessa forma, você percebe quais são mais recorrentes, quais os casos atípicos e como isso impacta diretamente na empresa. Dados são fundamentais para essa gestão.
Além de registrar essas informações você precisa compartilhá-las com outros setores em busca de soluções mais certeiras. Isso gera a cultura de melhoria contínua usando os feedbacks dos clientes para aprimorar áreas que afetam diretamente a experiência deles com a empresa.
- Tenha um sistema de atendimento para gerir o setor
Se a empresa adotou a sistemática de registro interno de reclamações, já está no caminho certo. No entanto, ter um software de suporte ao cliente pode oferecer mais automatização no sistema de melhoria de acompanhamento dos indicadores das reclamações.
Ao escolher ou desenvolver um software, avalie quais as funcionalidades mais importantes para um atendimento de excelência. Priorize soluções omnichannel, possibilitando que o cliente tenha diversas formas de ser atendido como mensagens, chat em tempo real, e-mail, entre outros.
Gerenciar reclamações não é uma tarefa fácil. No entanto, esta é a melhor solução para que a sua empresa não fique vulnerável ao mercado quando receber queixas do consumidor. Além disso, um gerenciamento eficaz te ajudará a construir uma base mais sólida no seu negócio e ganhar cada vez mais credibilidade com seus clientes.
Lembre-se também de investir na capacitação contínua da sua equipe de atendimento. Dê uma olhada no nosso post sobre Qualidade no Atendimento ao Cliente .Isso te auxiliará mais nesse assunto!
E caso seja necessário, entre em contato conosco, será um prazer lhe ajudar.
